Service, valeur et résultats

ITIL 4 est le cadre de bonnes pratiques de référence pour la gestion des services informatiques (ITSM). Il part d'une idée simple : un service n'a de sens que s'il crée de la valeur.

Définitions à connaître

• Service : moyen de permettre la co-création de valeur en facilitant les résultats que les clients veulent obtenir, sans qu'ils aient à gérer les coûts et risques spécifiques.
• Valeur : avantages perçus, utilité et importance de quelque chose. Elle est co-créée par le fournisseur et le consommateur.
• Livrable (output) : ce que produit une activité (un rapport, un poste installé).
• Résultat (outcome) : ce que la partie prenante obtient grâce aux livrables (pouvoir travailler à distance).
• Coûts et risques : un service retire certains coûts et risques au client… et peut en introduire d'autres.

Utilité et garantie

Un service doit offrir à la fois :

• L'utilité (« fit for purpose ») : il répond au besoin, il fait ce qu'il faut.
• La garantie (« fit for use ») : il le fait de façon fiable — disponibilité, capacité, sécurité, continuité.